今年以来，潼关县纪委在党的群众路线教育实践活动中，创新工作思路，主动接受社会各界监督，首次采用电话访问的形式，对与群众生产生活密切相关的60个“规范执法，优质服务”创评部门2014年工作进行了电话语音“满意度”调查活动，纠正和解决了一批群众反映强烈的热点、难点问题。据统计，今年一、二季度共拨打电话7500个，其中有效电话3600个，征求到群众意见建议159件，办结158件，4件正在跟踪办理中。

　　深入调查研究，创新调查方式

　　工作是否到位，群众最有发言权。为了进一步推动党的群众路线教育实践活动深入开展、检验连续开展10年的“规范执法，优质服务”创评活动的实际成效，寻找工作中存在的问题和不足，为改进工作提供科学依据，县纪委决定进行群众满意度调查活动。

　　为了使调查结果公平公正，真实全面，最大限度地减少人为干扰，更加让被调查单位信服，在调查活动方式方法的选择上力求科学合理，县纪委经过多次研究讨论，认为传统的调查方法在实际操作中还存在一些弊端：如实地问卷调查、网络调查等只能在一定范围和特定人群中进行，不具有代表性；一些委托第三方中介机构组织的调查内容设计简单，往往只是调查“满意不满意”，而不询问群众不满意的具体原因和具体问题，使得调查结果难于做到公平、公正；有的调查对象受现实环境影响，碍于情面不愿讲真话；有的调查工作人员自身素质参差不齐，在沟通上缺乏谈话技巧和方法，听不到群众的真实想法；有的调查人员对群众反映的问题不做认真记录，有的在统计时有意无意将群众反映的问题大事化小，小事化了；由于缺少群众不满意的具体问题和记录，一些被调查单位对调查结果的真实性、客观性存在疑虑或是不服气，整改起来觉得无从下手等。通过权衡利弊，县纪委采取了具有现代化科技手段的电话语音调查方式，进行群众满意度调查活动。

　　精心制定方案，内容科学合理

　　注重教育培训。县纪委从内部挑选了3名能力强、业务精、素质高的人员作为调查工作人员，进行了礼貌用语、电话沟通技巧、问题记录等方面的系统培训，明确了调查的方法步骤和操作规范。要求每个调查电话都要有原汁原味的语音记录；对调查对象不满意的选项，要追根问底、询问原因；对群众反映的具体问题要一字不漏做好记录；各种原始资料要统一归档、有据可查。

　　细化调查内容。电话语音“满意度”调查内容分执法能力（服务水平）、履行职责、办事效率、工作作风、廉洁自律等五个方面，被调查对象依照“满意、基本满意、一般、较差、不满意”等五个选项对60个部门2014年的工作进行评价，并提出合理化的意见和建议。

　　完善调查方案。在制定电话语音群众满意度调查工作实施方案的同时，又配套制定了电话抽样、礼貌用语、汇总统计、结果反馈、跟踪问效、调查回访等6个配套方案，设计制作了《“满意度”调查问卷登记表》。

　　认真组织实施，操作规范有序

　　统一操作规范。群众满意度调查全年共安排4次，每季度进行一次。每个单位“满意度”调查的有效电话拨打数量为30个，全年共120个，且不得有重复的电话。调查前，由县纪委安排专人从渭南市政风行风测评潼关电话数据库的30000个电话中随机抽取。这些电话涵盖了全县各个方面，既有党代表、人大代表、政协委员、工商界代表，又有基层村组干部和群众，同时还有企事业单位、党政机关的党员和干部职工。调查过程实行全程录音，并如实填写《“满意度”调查问卷登记表》。

　　综合运用调查结果。调查结束后，县纪委根据调查结果对各被调查单位进行打分，并下发反馈函，要求各单位对群众反映强烈的突出问题，能当下解决的要立即解决；对在近期内无法解决的，要当面向群众作出说明，创造条件尽快解决；对目前不具备办理条件的，制定措施，排出进度，积极回访当事人，做好解释工作，争取群众的理解和支持。县纪委对整改情况进行跟踪检查，对群众满意的予以销号，对群众不满意的进行督办问责，直到问题彻底解决，群众感到满意为止。年终，县纪委对“满意度”调查得分进行汇总，结果按比例计入各单位的考核考评当中。

　　严肃工作纪律。为了确保调查结果公平公正，对调查工作人员提出了“三不能”、“四不准”要求：即规定的调查时间不能随意拖延，规定的调查问题不能随意缺少，拨打的有效电话不能随意减少；在调查时不准误导群众，统计时不准弄虚作假，反馈结果时不准避重就轻，回访群众时不准蜻蜓点水等,对违反规定的人员进行严肃处理。

　　结果公平公正，群众满意认可

　　截至目前，我们共组织实施了2次电话满意度调查，其中第一季度拨打有效电话1800个，征求意见建议103件，涉及43个单位，办结100件，3件在第二季度进行跟踪督办。第二季度拨打有效电话1800个，征求意见建议56件，涉及32个单位，已办结55件，1件正在办理当中。经统计对比，第二季度群众反映的意见和建议明显减少，群众对各被调查单位的满意度明显上升。在全市2014年上半年目标责任制考核民意调查和服务窗口单位满意度测评中，我县得分居全市各县第一。

　　一是调查结果令人信服。由于每个调查电话都有据可查，被调查的60个单位对调查结果都心服口服，欣然接受，没有一个单位对调查结果提出疑问。接到县纪委反馈意见后，都能积极采取有效措施进行整改，确保了群众意见建议的及时办结。

　　二是有效解决了一批群众关注的热点难点问题。通过电话语音满意度调查，在各创评部门与人民群众之间架起了平等对话、互动交流的平台。各创评单位对征集到的问题立查立改，解决了一批关系群众切身利益的问题，得到了群众的认可。县教育局针对群众反映秦岭小学每个班级学生过多的问题，在今年秋季入学中将采取免试就近入学原则，对全县学区进行统一调整，每班学生严格控制在50人以内；针对安乐镇毛沟村群众刘某反映的个人应享受的免费合疗未落实的问题，县纪委、创评办及时督促县卫生局、计生局、安乐镇对反映问题进行了调查了解，由安乐镇将该计生户的合疗款汇入合疗账户，该问题得到了及时解决；县环卫局对群众反映的城西菜市场环境卫生差、垃圾不能及时清理的问题，制定了切实可行的整改方案，对菜市场卫生进行了彻底清理，规范了流动摊点的摆放，并派专人蹲点管理，防止反弹，群众非常满意。

　　三是转变了干部作风，密切了干群关系。通过群众满意度调查活动，全县各单位找准了存在问题的症结，制定有效措施，扎实进行整改。在整改中转变了干部的工作作风，与群众增加了了解、拉近了距离、增进了情谊，密切了党群干群关系，有力推动了党的群众路线教育实践活动的深入开展。（潼关县委常委、纪委书记惠建军）