题记：建立政务服务中心是各级政府建设服务型“阳光政府”的重要举措和有效抓手。渭南市行政服务中心的建立与运行，让渭南阳光政务迈出了坚实步伐，57个部门单位进驻，涉及行政审批和服务事项404项，入驻工作人员500余人，每天有4500余名群众或企业咨询办事，如此体量之大，服务项目之多，服务内容之全，让市民真切感受到了方便、快捷、优质、高效的政务服务。更为可喜的是，市行政服务中心运行一年来，通过规范业务流程，创新服务方式，提升服务水平，取得了2015年全年累计办理各类业务事项67万件的工作硕果，赢得了社会各方的交口称赞，市行政服务中心已经成为政府职能转变的一个有效平台，也是整合行政资源，构建新型政民关系，践行“马上就办，办就办好”的生动实践。

　　阳光是权力运行的防腐剂，也是百姓利益的“护身符”。

　　走进渭南市行政服务中心，如同进入一个繁忙而有序的政务超市，现代化整齐划一的服务窗口前，亲人般的热情接待让人倍感温馨，高效、便捷的绿色审批通道，更让群众体味到行政审批大提速所带来的极大方便。

　　以“马上就办、办就办好”为服务宗旨的渭南市行政服务中心，于2015年初正式对市民开放，500余万渭南百姓搭上了这趟阳光政务的直通车。一年来，每天近4500余名群众前来办事，工作人员每天受理各种业务达2800余件，2015年全年有67万余件业务办结，无论是中心规模和办件数量，均居全省市级行政服务中心前列。 

　　只有把权力置于阳光下，置于人民的监督下，以“看得见的方式”推动政府职能转变，人民群众才能感受到政府一心为民的执政理念，市行政服务中心正是渭南政府转变职能的最佳例证。秉承着为经济发展保驾护航的服务理念，做到在工作质量上求“优”、审批效率中求“快”、服务范围上求“广”，努力塑造政府集中集约高效的优良形象。

　　如今，经过一年的运行，市行政服务中心切实把解决群众“办事难、难办事”问题作为突破口，从广大群众最关心、最直接和企业最关切的环节着手，紧密联系工作实际，主动回应群众企盼，打通了服务群众“最后一公里”，实现了日常管理标准化、全程服务规范化、服务质量效能化、服务方式科技化、服务环境人性化的目标。于政府来说，市民服务中心的建成是一次行政资源大整合的创举，各部门集中办公，既节约了行政资源又盘活了行政资产。同时，将政府部门的行政行为置于全体市民的监督之下，进一步促进了政府部门改进服务方式，拓宽服务内容，在效能政府的建设上迈出了关键一步；于群众来说，告别了“门难进、脸难看、事难办”的尴尬局面，部门集中办公，公开办事指南、承诺办事期限、压缩办事流程，让群众明明白白办事，减少了群众四处跑路找门、节约了办事时间，减少了无谓的人力物力浪费，500余万渭南百姓得到了真正的实惠。

　　这是渭南整合行政资源的一大创举 

　　变“分散”为“集中”，既节约资源，又方便群众

　　“你不知道，为办这个证，我在县上和市上交通局跑了多少回，等了又等，拖了再拖，中间还被假中介骗了7000元的代办费，一想起这事，就生气得很。”提起去年办理道路客运经营许可证的情形，市民老张至今还一肚子火。

　　事实上，让老张和大多数市民痛恨的‘蜗牛’速度，早已引起了有关方面的重视。如何整合行政资源，最大限度提高服务部门办事效率，为群众提供最方便、快捷的办事途径，是市委、市政府的一项重大工作。

　　为方便群众办事，早在2000年市政府就实行了一厅式办公，将地点设在市发改委楼下，11个单位进驻，受理31项事项，但由于空间有限，很多部门难以进驻，群众还是要来回跑。为改变这一状况，2005年，市政府建立了政务大厅，办公地点设在市迎宾馆一楼，常驻单位增加到16个，审批职能增至70项，在一定程度上方便了群众办事。

　　然而，由于“厅址频换”，容量有限，实际进驻单位和业务受理范围不断减少，造成绝大部分行政审批事项仍留在原单位，一些窗口仅成收发室、挂号室和问询处。又因为办公硬件配套陈旧，没有固定平台载体，无法统筹推进行政审批改革、电子政务等信息化管理，政府服务效能受到严重制约。

　　“在窗口好多问题都办不了，还是得往各单位跑，来来回回耽搁时间。”市民高文龙说起以前到服务窗口办事，一脸不高兴。 

　　一边是市民日益迫切的办事需求，一边是政府提供服务的捉襟见肘。于是，建设一个“高效、便捷、便民、利民”的行政服务中心成了一件亟须落实的大事情。很快，政府有关部门前往武汉、厦门等地学习先进经验，深入全市70多个部门及驻渭单位、企业开展调研和民意调查。

　　2000多份调查问卷呈上案头，通过分析和反复研究，市委、市政府确立我市行政服务中心的目标定位：以树立“小空间、大服务和小窗口、大影响”为基本方针，坚持公共事项“应进必进”、进驻工作人员“有位能为”，行政信息资源“互联互通”、办事流程“简捷明了”四个原则，全力打造渭南市行政审批和公共资源的“大超市”、勤政奉公和执政为民的“大平台”。

　　定位已经清晰，方向已经明确。既然着眼于“服务”，就要实实在在地让群众受益。行政服务中心如何建？在哪里建？是关键。其实渭南早有动作：2014年底，渭南市市民综合服务中心的建成，就是一个突破性的尝试，让全市所有的行政部门集中办公，完成了第一次大规模的行政资源整合。但各单位的服务职能更应该有个一线窗口，很快，渭南市市民综合服务中心的一楼，就成了渭南市行政服务中心的直接选址。

　　“我们这个行政服务中心总建筑面积12500平方米，共分东、中、西三部分，其中东、中大厅为行政审批和行政服务大厅，西大厅为公共资源交易大厅。中心共涉及进驻单位57个，涉及事项404项。中心设有工商注册区、项目投资服务区、社会事务管理区、公共事务服务区，建立了行政审批平台、电子监察平台、公共资源交易平台，全市企业和群众所需的行政审批和服务事项在这里都能集中办理，真正实现了‘一楼式办公、一厅式服务、一窗式收费’。”渭南市纪委副书记、监察局长、市行政服务中心管理办公室主任孙建国介绍道。

　　过去，渭南的许多行政服务部门，都设有行政服务窗口，办理相关事务。像渭南市人社局，一楼大厅专门设有方便群众办理各项事务的窗口。渭南市财政局在一楼专门开辟地方，设立会计服务中心，服务会计资格各种考试。临渭区国税、地税等部门，都将一楼专门开辟出来，为群众办理各种业务。这些机构各自分散，而且在日常管理中也产生各种费用和消耗，现在将这些机构统一搬至行政中心，实现行政服务部门的第二次整合，不但节约了办公费用，而且对这些整合闲置下来的资源，以政府名义进行出租出借，进一步盘活了资产，大大增加了财政收入。

　　不只是办公资源得到整合，政府服务的内容也在进行实质性整合。市政府要求，各单位都要成立行政审批科，把所有列入权力清单的事项都集中在一个科室，科室整建制进驻市行政服务中心办公，将各部门分散的审批集中在一个大楼，在一个地方实施并完成审批。“比如审批一个项目，涉及到发改、规划、住建、环保、消防等，就可以通过一个窗口受理后，流转到涉及部门分别审批，同步审批，办理完成后统一发证，最大限度节约了行政成本。”行政服务管理中心管理办公室工作人员介绍道：“我们在审批中推行‘三集中、三到位’原则，‘三集中’就是要求具有行政审批职能的各部门，将各自的行政审批项目向行政审批科室集中，行政审批科室向市行政服务中心集中，进驻中心的行政审批项目向行政审批平台集中。‘三到位’就是审批事项进驻落实到位、授权到位、电子监察到位，这就极大程度地精简了办事程序，减少了办事环节，缩短了办理时限，改进了服务质量。”

　　“三集中、三到位”也是政府节约行政资源的一大创举。就拿市发改委来说，以前8个科室都有审批职能，8个科室至少有8个科员，8个科长，加上不同的分管领导，这样算下来，就有近20多个人参与行政审批，自从进驻行政服务中心以后，发改委按照“三集中、三到位”的原则设置行政审批科，将审批职能集中到一个科室，一个科长负责、一个副主任分管，这就大大节约了行政资源，提高了办事效率。

　　对群众所需的服务事项进行集中办理，把多个窗口设置于一个大厅，在节省空间资源的同时，也大大提高了群众办事的效率。“我孩子明年就要上小学了，我想买个学区房让娃上学方便，但存款不够，就来支取住房公积金，以前办这个，需要来回跑几天，现在不用了，只需要进‘一家门’就办成了。到行政中心办事真是太方便了。”姚女士对行政中心的服务赞不绝口。

　　“除了联审会办之外，我们开展代办代理，对外来投资的符合国家相关政策和我市产业结构调整的项目，行政服务大厅实行无偿全程代理。我们还为重大招商引资项目开通‘绿色通道’，建立和完善以网上审批为核心的电子政务，引进与审批、办证等业务相配套的中介服务机构和便民服务机构，构建完整的综合服务体系。”市行政服务中心管理办公室审批协调科科长张建新说。

　　这是政府便民利民服务的一线窗口

　　变“标准”为一种习惯，让群众享受高效、均等、无差异的服务 

　　使政府部门由过去的“衙门”变成高效办事的服务场所，打造便民利民窗口，为群众提供优质、高效、均等的服务，是行政服务中心追求的终极目标。市行政服务中心通过一系列创新之举，取得了良好的服务成效，实现了“五个转变”：为民服务内容由“抓不实”向“可量化”转变，为民服务质量由“脸难看”向“真微笑”转变，为民服务效能由“遇到困难找政府”向“大事小事进中心”转变，为民服务方式由“被动办”向“主动办”转变，为民服务环境由“模式化”向“人性化”转变。

　　2015年1月20日，虽然是正午时分，但太阳被厚厚的云层遮住，丝毫没有暖意，尽管惠政民出门的时候已经用帽子、围巾“全副武装”，但是凛冽的寒风还是不时地从领口钻进来，老惠加快脚步，看到头顶上“马上就办，办就办好”几个鲜红的大字后，不由得一笑：“终于到了。”

　　刚进渭南市行政服务中心，暖风从头顶吹过，老惠松开围巾、摘下帽子，从大衣口袋里掏出了妻子写给他的便条，上面列了整整十几个事项，包括给儿子买火车票，为家里天然气卡充值，给自己交电话费，查询养老金，还有最重要的是去人社局给自己和单位报医保。老惠拿着单子，看看表，正好是下午3点钟。

　　“这些事情办完也就两个小时吧，刚好赶上下班时间。”这样一想，他到取号机前取了号，径直走向了人社局窗口。他想先把单位和自己的医保办理了。刚到窗口，服务人员就叫到了他的号。递交材料、填表、签字确认，不到30分钟，老惠就把这件事情办妥了。

　　“好了，您等电话通知来领钱就行。”人社局医保窗口的工作人员笑意盈盈地说。

　　“我经常来行政服务中心办事，最满意的就是工作人员的态度，第一次来我不太会填表，他们就很耐心地指导我，我很快就办好了。”老惠为服务中心工作人员点赞。

　　办完医保后，老惠拿着便条，在服务大厅里的自动售票机上帮儿子买了火车票，在紧挨着售票机的天然气充值机上为家里充了天然气卡，又到大厅一边的社保卡查询机上查询了他和妻子的养老金。

　　“有了这些高科技东西，真是方便又快捷啊。你看，不到20分钟把这些事情都办完了。我觉得这个天然气充值机最好，以前去买天然气没有不排队的，有时候好不容易等到了，人家又下班了。你看这个充值机多好，把卡一插，钱一充就行，还不用排队。”这样省时省事的充值体验，着实让老惠高兴。

　　当老惠踏出行政服务中心时，特意看了一下表，下午4点30分，比他预计的早了半个小时。“‘马上就办，办就办好’，这话说得好，我确实体会到了，这里不仅有行政服务，生活服务也一应俱全，确实方便。”老惠乐滋滋地说。

　　和老惠一样，说起市行政服务中心的服务态度，华县的张增平也竖起了大拇指。“真的比以前方便多了。就拿我更换的这个食品药品许可证来说，以前就准备材料这一项都要往渭南跑好几趟，不是短了那个就是缺了这个，折腾得很。今年，我到市行政服务中心来办事，工作人员告诉我可以在自助查询机上查询各办理事项需要的文件，还很耐心地教我怎么查询，那上面事项名称、申请条件、申请材料、许可依据、办理流程、承诺办件期限都写得清清楚楚，我用手机拍下来，回去把材料全部准备好，之后再来渭南一次就办好了。你瞧，今天我是来领证的！”张增平高兴地向我们展示他刚刚拿到的证书。

　　而在高新区住房公积金窗口办理公积金提取业务的许先生也得到了满意的答复。“下周之内，钱一定会打到您的银行账户。”工作人员微笑着告诉他。

　　“以前老听说住房公积金提取麻烦得很，要来来回回跑几十趟，没来的时候我真是头疼。最怕跑了，没想到我来了一次，就办好了。政府这办事效率确实提高了不少。”许先生笑着说。

　　变“标准”为一种习惯，让群众享受高效、均等、无差异的服务，是市行政服务中心的一大亮点。“政府管理的本质就是维护公共利益，为公众提供良好服务。对于行政服务中心而言，这就意味着，一切行为必须以提供服务为准则，最大限度地满足办事人的需求，以办事人的满意度来衡量自身的行为，把自己看作是社会公共利益的代表，只有这样，才能做到‘实践有意义，完善提高有基础，向前推进有动力。’”地税局窗口工作人员鲍民义如是说。

　　“目前，我们还建设了各类信息系统，其中政务大厅业务办理信息系统、便民服务及网上办事系统、综合电子监察系统、数据交换系统、基础支撑平台、移动业务应用系统也已经于2015年12月18日通过验收。另外，我们下一步将探索网上办件，利用信息化手段，建立渭南市行政服务中心的官方网站和微信平台，通过这两种方式推动网上办件，进一步方便群众办事。”孙建国告诉记者。

　　这是渭南政府职能转变的有效平台

　　变管理者为服务者，实现行政审批向行政服务转型

　　距离近一寸，感情增千分。政府各部门通过行政服务中心这个平台，将“服务型政府”的形象充分展示在了全体市民面前。

　　很长一段时间，在一些政府部门的思想里，俨然是一个管理者的角色，老百姓前来办事，缺少的是服务意识，更多的是“官本位”心理，“门难进、脸难看、事难办”，这不仅影响到群众正常办事需求，更损害了政府在公众心目中的形象。而渭南市行政中心自成立以来，打造的目标就是，变管理者为服务者，实现行政审批向行政服务转型。

　　把全市行政审批窗口集中到一个平台，如何管理这些窗口，保证窗口的服务质量和效率成为行政中心必须抓好的“功课”。在行政服务中心运营之初，渭南就将搞好对接，强化培训，提高窗口工作人员素质作为“必修课”。并由市政府组织召开进驻工作动员大会，多次深入进驻单位现场协调，耐心细致做好进驻单位领导和工作人员的思想工作，取得进驻单位的理解和支持，做好入驻对接工作。同时组织各单位分管领导、首席代表及窗口工作人员进行进驻行政审批平台应用业务培训及礼仪培训，不断提高窗口工作人员的素质和水平。 

　　采访中，记者在行政服务中心看到，财政局会计053—055号服务窗口前工作人员正在忙碌地开展各项工作，服务窗口整洁、宽敞、明亮、温馨。抬眼望去是不断闪烁着的温馨提示，进驻人员规范有序，面带微笑为群众认真服务。前来办事的人络绎不绝，窗口业务受理有条不紊，勾画出了一道政府公共服务的亮丽风景线。

　　“窗口前移一小步，群众方便一大步”，一位前来咨询业务的会计从业人员感叹说：“工作模式创新了，方便群众了，只是工作人员更辛苦了。”

　　“时刻让工作人员处于公众的视线内”，加大监督力度是市行政服务中心提高工作人员服务水平、保障服务质量的一项重要举措。中心200多个窗口的500余名工作人员每天都要与社会公众直接接触，解决与人民群众密切相关的事务，这就对工作人员的素质提出了更高要求——不仅要有服务的理念，更要有优秀服务的能力和良好的服务行为。记者看到，各个窗口都有一个面向市民的液晶显示屏。该屏幕除了能显示需要市民确认的信息外，还有对工作人员服务态度进行评价的页面。同时还设立有“公示栏”“曝光台”。主要公示每月评选的20名“服务标兵”和10个“文明窗口”，并将群众投诉、表扬的典型事例张贴公示。

　　更大的一个创新点是，市行政服务中心专门设置了效能监察室，派专人对窗口服务进行监控，并将考核细化到位，责任落实到人，确保服务水平和质量。市行政服务中心每月出一期《行政服务快讯》，分别从窗口单位群众满意度统计、办件量办结率统计、公共资源现场交易项目统计三个方面进行通报，通报结果报送市委常委、市政府各市长，市考核办将纳入考核范围，通过“日巡查、月通报”，有效提升了窗口单位的服务质量和水平。截至目前，已累计解决问题638个，协调处理各类冲突矛盾56起，导引1.8万余名群众顺利完成事项办理。

　　市行政服务中心还特别重视制度建设，先后制定了《渭南市行政服务大厅制度汇编》，涉及《窗口人员行为规范》《首席代表管理制度》《巡视督查工作制度》等八项管理制度。出台了《行政服务中心窗口工作人员管理办法》，明确窗口工作人员的选派、管理、调换等内容，进一步加强窗口工作人员管理，规范工作人员行为，提升整体素质。出台《行政服务中心进驻部门绩效考核办法》，明确考核内容，规定考核组织形式、考核方式、加分办法、扣分办法、奖惩办法等，进一步规范进驻部门各类事项的办理，提高窗口工作人员工作积极性，服务窗口的责任意识和服务意识，提高工作效率。下发《行政服务大厅巡查督查制度》，明确巡查时间、范围、方式、内容、要求和结果运用，每天4次不定期巡查，每日一汇总，每周一小结，每月一通报，按照“公开公正”的原则，规范人员行为，维护大厅秩序。已完成《首席代表管理制度》和《行政服务大厅窗口单位群众满意度测评办法》初稿，待进一步确认完善后下发各窗口单位。

　　“这些制度的出台，使我们由原来的事后监督变成了事前监督和全过程监督，这样对所有政府部门工作人员来说都是一种鞭策，督促他们耐心、细致地为群众做好相关政策说明和服务，从而提升政府部门的整体形象。”市行政服务中心管理办公室督查科科长朱芙蓉解释道。

　　以制度为引领，在广大行政服务人员思想深处种下“服务意识”这一粒粒种子，进而慢慢形成一种自觉服务的习惯。如今，市行政服务中心的工作人员也实行了“转型”：那就是变高高在上的“管理者”为俯下身子的“服务者”，渭南的行政工作也正在实现行政审批向行政服务转型。

　　以制度管人，还要以真情感人，凝聚团队向心力。市行政服务中心从主任到科室领导，对团队每个成员都能随时随地进行业务指导和情感沟通。“下一步我们还将成立羽毛球、乒乓球、书画等各类协会，让窗口和后台每个工作人员都能在团队活动中获得认同，快乐地工作，让每个人感受到家的温暖。”工作人员介绍说。

　　全力打造一支“分工明确、目标一致、配合默契、雷厉风行”的战斗力团队，充分激发全体成员的智慧，让所有人都能够感受到这支团队带给大家的正能量，市行政服务中心在政府和群众之间架起了一座民意的桥梁。

　　这是渭南简政放权成果的集中展示

　　变“多头”审批为“一头”负责，简洁方便，效能提升

　　民之所望，施政所向。在渭南全力推进的这场“壮士断腕”般的政府自我削权、自我紧身战役中，“简政放权”就是为社会和民众松绑，直接预期的效果就是打造区域经济升级版，激发整个社会的创造活力。

　　而渭南市行政服务中心的成立将政府简政放权的力度和效果完全呈现于群众面前。

　　1月20日，市民张先生一大早就来到市行政服务中心，为自己的餐饮公司办理营业执照。“以前办理这个业务不仅要验资，还要办理各种许可证，前后需要差不多半个月。现在许可证取消，也没有验资这块儿了。手续办理起来非常快，我在行政中心办这一趟事下来，可算是享受到政府简政放权的红利了。”张先生拿着刚刚办下的许可证非常高兴。

　　2013年，市政府对市级47个有行政审批职权的单位所具有的413项行政审批事项进行了审核，形成了《渭南市级部门行政审批事项目录》，对市级部门保留行政审批272项，取消43项，下放管理层级98项。

　　“市行政服务中心严格贯彻落实市上简政放权工作的要求，首先让所有审批事项进驻市民行政服务大厅，其次，进一步精简办事流程，按照‘受理、审核、审定、办结’四步对进驻大厅事项流程进行优化，严格核定审批时间，在法律法规允许的前提下，删减不必要环节和程序，345项审批事项由法定时限8985天，减至6072天，压缩时限33%，大大提高了办事效率。”市行政服务中心管理办公室张姓科长特意举了一个例子：“市公安消防支队办理建筑工程消防设计审核，这在以前需要10个环节，但进驻我们大厅以来，将办事过程缩减至5个环节，大大节省了群众办事时间。”

　　还有房屋产权交易，以前办理的交易落户，买卖双方要来两次，分别进行签字确认。但这两次签字确认中间隔了10个工作日，也就是说，第一次双方达成协议签字确认之后，要等10个工作日之后，才能去房屋产权交易处取过户表，双方在过户表上再次签字之后才能领到相关证书。这对买卖双方来说，都非常不方便，尤其是对在外地工作却在渭南买房的人来说，极其费时。

　　“自从去年临渭区房产交易所入驻市行政服务中心后，我们按照市行政服务中心‘优化服务、推动政府职能转变’的要求，进一步压缩了办理时限，缩短了办事流程，只要证件齐全，两次签字可以一次进行，两个小时之内就能办好。”临渭区房产交易中心工作人员介绍道。

　　尤为一提的是，市行政服务中心还将养老经办、住房公积金，医保、房产、国地税六个系统业务整合，完成了市级、临渭区、高新区事项在服务大厅内集中办理。通过合理布局，实现了工商注册区7个单位、建设投资服务区11个单位的“一条龙”服务平台，极大方便了群众。同时，市行政服务中心组织国、地税部门召开了深化征管改革联合办税座谈会，努力将办税模式从“两家门、两家事”向“进一家门，办两家事”的“一窗受理，分别办理限时办结反馈”的方向推进。

　　通过行政服务中心这个平台，使政府的行政管理流程不断优化，宏观管理能力不断增强，行政资源集中用在重点领域和关键环节，起到“四两拨千斤”的作用，确保经济持续健康发展。

　　让惠民阳光普洒秦东大地，让人人沐浴温暖之光。秉承着为民服务的理念，渭南市行政服务中心将为“服务立市”进行更加精彩的注解。在领导的关注和支持下，在各部门的理解和配合下，渭南行政服务中心将向着便民利民的“大超市”，寻策问计的“大通道”，政民互通的“大桥梁”，政务公开的“大平台”，服务群众的“旗舰店”目标，阔步前进！（渭南日报记者 李小鸽  程瑾）