县级便民服务中心是乡（镇）便民服务中心、行政村（社区）便民服务室（站）等三级便民服务体系建设的样板工程和前沿阵地，是展示党委、政府形象的窗口，是服务千千万万百姓的地方。但是，便民中心建设也是一件新鲜事物，是一项复杂的系统工程，它涉及到行政管理体制改革、行政利益调整、行政观念更新、行政方式转变和工作机制的创新，是政府一场自我革命。2012年省纪委、省监察厅制定出台了《关于在全省县以下基层政府及村（社区）自治组织推行便民服务制度的指导意见》。县级便民服务中心由于地位的特殊性、工作的特殊性，很容易由“民心工程”沦落为“形象工程”，因此做好县级便民中心的工作刻不容缓。目前县级便民服务中心存在的一些问题，亟待研究和解决。

　　一、存在问题

　　（1）法制保障不健全，体制运行不合理。目前，我国各级尚无针对类似便民服务中心这一新型组织机构的明确法律法规，造成便民服务中心的法律地位得不到保障，法律关系不顺，法律依据不健全，法定权责不对称。同时，我省也未明确制定任何规章制度对县、镇（乡）、村（社区）便民服务中心的建设与发展进行规范化管理，一些县市的便民服务中心在机构名称、机构性质、编制职数、功能定位等方面形态各异，发展不一。虽然主要工作都肩负着对行政审批工作和便民服务工作进行组织、协调、监督和管理，但由于没有相应的法律法规制度作为保障，不可避免地造成权责不对称的体制性障碍，导致履职举步维艰。

　　（2）事项入驻不规范，审批权限不集中。部分进驻便民服务中心的县直部门的进驻事项在其单位分属于不同科室，各科室又由不同领导分管，涉及的工作人员都到县便民服务中心大厅工作又不现实，于是就出现了在县便民服务中心设置的有些窗口有人而没有业务、“咨询业务”而不“受理业务”的现象。有的事项虽然进了县便民服务中心，但部门采取敷衍态度，不按县便民服务中心设定的规范流程运作，少数部门仍存在“明进暗不进、两头受理”现象，从而导致部分群众和企业在办事过程中“两头跑”和“多门多次跑”，使中心的“一条龙”服务功能大打折扣。在进驻部门、进驻事项的动态管理中，中心虽与有关部门进行多次协调、磋商，至今仍未能促使其事项进驻。

　　（3）人员管理不规范，工作积极性不高。中心的统一管理与窗口工作人员的人事隶属关系相矛盾，同时缺乏对窗口人员有效的制约机制和激励保障机制，导致对窗口人员约束无力，教育管理难度较大，造成窗口工作人员工作积极性不高。具体的工作中有的部门不按求派驻人员，搞轮流值班；有的部门AB岗制度落实不力，窗口人员休假，不能及时派人顶岗，或派来顶岗的人员不熟悉业务；个别部门长期在窗口的工作人员又缺乏对县便民服务中心在心理上的归属感、安全感和价值认同感等。

　　二、对策及建议

　　针对以上存在的问题，笔者认为应该在以下几个方面进一步加大工作力度，真正促进便民服务中心规范，高效运转。

　　（一）完善体制保障机制。便民服务中心目前存在的首要问题，就是管理体制不对称和权责不对称的问题。《中华人民共和国行政许可法》规定：“设定和实施行政许可，应当遵循公开、公平、公正的原则。”、“实施行政许可，应当遵循便民的原则，提高办事效率，提供优质服务。”这可以看作是建设便民服务中心的法律依据。根据《中共中央办公厅、国务院办公厅<关于深化政务公开加强政务服务的意见>的通知》(中办发[2011]22号)文件要求:“服务中心管理机构作为行政机构,应使用行政编制,配备少而精的工作人员;已使用事业编制的,应在行政编制总额内调剂出一部分进行替换”，以及《陕西省人民政府办公厅关于印发2011年政务公开工作要点的通知》(陕政发[2011]61号)要求，“理顺县便民服务中心行政机构设置，配备行政编制人员，已配人员按行政人员管理。”结合2012年以来全省推行的三级便民服务制度意见，在目前国家相关的法律法规制度尚不能保障便民服务中心正确运行情况下，按照便民服务中心在行政审批方面的服务和监管职能所肩负的职责，借鉴外地县市的经验，确定其为相应级别的行政管理部门，给予一定数量的行政编制，由本级政府委托授权明确行使相应职权，做好项目入驻，事项办理和窗口工作人员的日常监督管理。

　　（二）完善便民服务工作窗口工作运转机制。县级便民服务中心要牢固树立“环境是第一品牌”的思想观念，完善“便民利民、规范高效、廉洁务实”的行政服务模式，积极创新运作机制，探索集中办理、统一办理、联合办理的有效途径，拓宽服务领域，使县便民服务中心不仅成为行政许可、证照办理的重要场所，而且成为服务经济社会发展、提供综合公共服务的高效平台和便民中心。

　　1、进一步集中行政许可事项、非行政许可事项和便民服务事项。由有关部门牵头，编制本级政府的所有行政许可目录，除过必须保留的行政许可事项，原则上都要进驻便民中心实行集中受理和办理。已进入中心办理的事项，各部门不得另行受理。结合中省市有关文件精神，逐步把一些与行政许可事项相关联的非行政许可事项以及便民服务项目纳入服务中心集中受理和办理，使服务对象的范围更加宽泛，实现政务“专卖店”向政务“大超市”的转变。对于行政许可事项涉及内部多个科室的行政管理部门，要求相对集中行政许可职能，将部门的行政许可事项和审批人员进行整合，并成建制进驻中心设立的窗口，统一受理和办理本部门的所有行政许可事项，使行政许可的重心和实体性职权向窗口转移，真正实现“一站式”服务，提高行政效能。逐步完善建立联合审验制，对于各部门依法实施书面审查的企业年检、年度复核和年度审验事项，要进驻县便民服务中心实行集中受理和办理，并视条件逐步由串联审验改为并联审验，最大限度地方便、服务广大人民群众。

　　2、加快工作流程，提高工作效率。各窗口单位要对办事窗口充分授权，审批的印章、收费票据和证书全部入驻到位，增强窗口的实质性行政职能，使窗口既受又理，解决部分窗口存在的“只咨询不受理”的问题。在首席代表制、行政委托制的基础上，推广和完善一审一核制。对不需专家论证、现场勘察、听证拍卖、集体研究和上报审批的一般性许可事项，由窗口人员受理审查，窗口首席代表审核批准，在服务中心现场办理回复，提高工作效率。凡申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式、能当场作出决定的，由窗口当场直接办理，提高行政许可申请的现场办结率。规范并联审批，凡涉及两个及两个以上部门共同办理的事项，都要逐步实行“一家受理，抄告相关，并联审批，限时办结”的并联审批方式。发挥中心集中办理的优势，优化并联审批的组织协调运作机制，努力提高并联审批的办件量。要规范并联审批的实施主体、操作程序，重点落实联审会议制度和集中会签制度，严格遵守联合审查办理时限，切实提高并联审批效率。完善收费集中办理制，设立票款分离的收费专窗，收费直接纳入专户管理，使收费更加透明、快捷、准确。

　　3、加强服务创新，推进网络联动。不断拓展服务领域，延伸服务触角，逐步搭建以县便民服务中心为龙头，镇、村便民服务中心为依托的三级便民服务平台，形成覆盖全县的便民服务网络体系。实现县、镇（乡）、村三级服务中心之间、中心管理机构与窗口之间、窗口与窗口之间、窗口与本部门之间的计算机互联互通、数据共享，完善网上公告、网上咨询、网上受理、网上审批、网上办理、网上投诉和网上监管功能的网络管理平台，构建信息网络化行政许可服务体系。继续坚持和完善首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制等服务制度。对重大项目的行政许可事项，提供绿色通道服务和全程跟踪代理服务，为经济社会快速发展创建良好的投资创业环境和服务环境。不断规范行政服务事项的受理、办理、收费等各个环节的工作流程，构建窗口对外服务的标准体系，提升服务水平，努力做到服务标准化。

　　（三）完善窗口工作人员管理机制。窗口工作人员对内代表部门形象，对外代表党和政府形象。窗口工作人员素质的高低、对政策业务熟悉的程度直接影响行政服务水平和服务效率。只有锻造出一支一流的队伍，才能创造出一流的业绩。

　　一是要选好人用好人。各窗口单位要选派优秀中层干部到中心任窗口首席代表，把政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干派到中心窗口工作，切实打造优化环境“第一窗口”形象。中心要结合实际，建立健全科学的管理考核机制,加强对窗口工作人员的绩效考评，提高工作人员综合素质，提升服务质量和工作水平。

　　二是要激励人留住人。窗口工作人员责任重，要求高，压力大。要在政治上、生活上关心爱护中心窗口工作人员，县财政要列出专项经费，保证专款专用，建立起行之有效的激励机制，给予窗口工作人员每月适当的工作补贴，并根据相关的考评机制和考核结果，每月适当给一部分优秀窗口单位和窗口优秀工作人员一定的奖金。在年度考核中，由中心结合窗口单位和窗口工作人员年度总体表现情况，出具相关的材料，建议组织人事部门和窗口工作单位给予窗口工作人员年度考核“优秀”等次。引导窗口单位的每一位机关干部都乐意把窗口作为培养锻炼自己的重要阵地，调动和激发工作积极性和主动性。特别是对一些服务质量高、公众评价好的窗口工作人员晋升提拔时应当予以优先考虑。

　　三是要约束人监督人。县便民服务中心要积极推行阳光政务，畅通社会监督渠道，健全投诉处理机制，接受社会各界的有效监督。纪检监察组织要加强对窗口单位的效能监察，加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施行政许可过程中违规违纪问题的查处力度。要进一步完善中心内网电子监察系统，对窗口工作人员工作状态和办件实施全过程动态监督，使各窗口单位严格按照服务承诺和工作流程开展工作。对承诺时限到期的实行提醒；对逾期未办结的按照相关规定严肃处理，使县便民服务中心真正成为服务县域经济发展的桥梁和纽带。（澄城县纪委 金天刚 陈 哲 史李宏）